Үйлчилгээний маркетинг

Үйлчилгээ гэдэг нь үйл ажиллагаа, ашиг хонжоо, сэтгэл ханамж хэлбэрээр худалдагдах бүх зүйлс юм. Үйлчилгээг худалдахад эзэмшлийн талаар өөрчлөлт гарахгүй.

Үйлчилгээний онцлог шинж чанарууд болон маркетингийн стратегүүд

Үл мэдрэгдэх стратеги

Үйлчилгээ нь үл мэдрэгдэх шинж чанартай.

Бодит бараатай адил худалдан авахаас өмнө харагдаж, амтлагдаж, сонсогдож, үнэртэхгүй. Өөрөөр хэлбэл худалдан авхаас өмнө үр дүнг нь харж болдоггүй. Тодорхойгүй байдлыг бууруулахын тулд худалдан авагч үйлчилгээний чанарыг илэрхийлэх бэлгэ тэмдэг, илэрхий зүйлийг хайдаг. Тиймээс үйлчилгээ хийгч хүмүүсийн үүрэг нь “илэрхий зүйлийг удирдах”, “үл мэдрэгдэх байдлыг Мэдрдэг болгох” явдал юм.

Барааг зах зээлд гаргагчид нь бараандаа хийсвэр санааг нэмэх гэж оролддог бол үйлчилгээний мэргэжилтэн хийсвэр барандаа бодит илэрхий зүйл, бэлгэ тэмдэгийн чанартай зүйл нэмэхийг хүсдэг. Үйлчилгээний байгууллагууд байрших стратегиа доорх хэрэгсэлүүдээр дамжуулан мэдрэгдэхүйц болгодог.

Жишээ нь банкны байгууллага үйлчилгээгээ хурдан, үр ашигтай гэж илэрхийлэхийг хүсдэг.

Тэгвэл илэрхийлэх арга хэрэгслүүд нь:

1.Байр.

Банкны дотоод, гадаад байдалд нь маш цэвэрхэн байх, ширээнүүд болон хөдөлгөөний урсгалуудыг маш болгоомжтой төлөвлөн зохион байгуулах ёстой. Дугаарын их уртгүй байхаар зохион байгуулах хангалттай сандалтай байлгах, орчинд нь сонсгох хөгжим нь үр ашигтай үйлчилгээ болохыг илэрхийлэх гэх мэт.

2.Хүмүүс

Банкны боловсон хүчнүүд зав зайгүй ажиллаж байх хэрэгтэй болно. Хувцасаа тохируулах ёстой.

3.Тоног төхөөрөмж .

Комьютер, хувьлах машин, ширээнүүд нь аятайхан харагдахаар байх

4.Мэдээллийн материал

Банкны мэдээллийн материал нь мөн л нүүр царай нь илэрхүйлэгдэхүйц болгоомжтой бэлтгэгдсэн байх ёстой.

5. Бэлгэ тэмдэг

Пүүсийн нэр, бэлэг тэмдэгээ зөв сонгох ёстой.

6. Үнэ

Янз бүрийн үйлчилгээнийхээ үнийг цаг ямагт тодорхой байлгах. Үйлчилгээ нь ерөнхийдөө нэг л хугацаанд үйлдвэрлэгдэж, хэрэглэгдэнэ.

Бодитой барааны үйлдвэрлэл, хувиарлалт, хэрэглээ нь өөр өөр цаг үед явагдана.

Саланга биш стратеги

Үйлчилгээ нь ерөнхийдөө нэг л хугацаанд үйлдвэрлэгдэж, хэрэглэгдэнэ. Бодитой барааны үйлдвэрлэл, хуваарилалт, хэрэглээ нь өөр өөр цаг үед явагдана.

Үйлчилгээг хүн явуулж байгаа бол тэр хүн ч өөрөө үйлчилгээний хэсэг нь болно. Үйлчлэгч болон үйлчлүүлэгч хоёр хоёулаа үйлчилгээний гарцанд нөлөөлнө.

Үйлчлүүлэгч, үйлчлэгч хоёрын харилцаа холбоо нь үйлчилгээний маркетингийн онцлог шинж нь болж өгнө.

Худалдан авагчийн үйлчилгээг нийлүүлэгч нь хэн бэ? гэдгийг ихэд сонирходог.

Өөр өөр хүн үйчилж байгаа бол ижил үйлчилгээ биш. Үйлчлүүлэгч тухайн үйлчлэгчийг илүүд үзэж байвал үнэ нь тэр үйлчлэгчийн цаг хугацааны хязгаарлагдмал нийлүүлэлтийг хэмжих болно.

Үйлчлэгч нь олон хүнтэй ажиллаж сурна, мөн хурдан ажилладаг.

Янз бүр байх

Үйлчилгээ нь хэн хэзээ, хаана хийж байгаагаас шалтгаалж чанар нь янз бүр байна.

Үйлчилгээний пүүс чанарын хяналтыг гурван үе шаттайгаар хийнэ.

1. Сайн боловсон хүчин сонгож авах, сургалт явуулах

2. Байгууллагын бүхий л хэмжээнд үйлчилгээний процессыг стандартчилна.

3. Худалдан авагчитай хийх ярилцлага болон зөвлөгөө, харьцуулалт зэргээр худалдан авагчдын сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлж тааруухан үйлчилгээг сайжруулна.

4. Үл хадгалагдах

Үйлчилгээг хадгалж бодоггүй. Эрэлт хэвийн нөхцөлд үл хадгалагдах байдал нь асуудал биш юм. Харин эрэлт хэлбэлзэлтэй үед үйлчилгээний пүүс хүнд байдалд ордог. Үүнээс гарахын тулд пүүс эрэлт болон нийлүүлэлтийн зохицуулалтыг хийх болно.

Үйлчилгээний байгууллагын маркетингийн стратегиуд

§ Үйлчилгээний байгууллагууд нь уламжлалт маркетигийн хандлагуудыг хэрэглэж үйл ажиллагаа явуулахад нилээд хүнд өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний маркетигийн хольцийг шаардах төдийгүй өөр хоёр зүйлийг шаардна.

Стратегиа тодорхойлоход доорох зүйлсийг анхаарах ёстой.

Хүмүүс үйлчилгээний байгууллагын сурталчилгаанаас илүү ам дамжисан ярианд итгэдэг.

Чанарыг нь илтгэх үнэ, боловсон хүчин болон бусад бодит зүйлд итгэдэг.

Сэтгэл хангалуун хэрэглэгч нь үйлчилэгчидээ маш үнэнч ханддаг.

Үйлчилгээний байгууллагууд нь гурван үүрэгтэй.

1. Өрсөлдүүлэх ялгаагаа нэмэгдүүлэх

Үйлчилгээний байгууллага гурван арга замаар ялгаварлал буй болно.

Хүмүүс. Үйлчлүүлэгчдэдээ маш ойр харицана

Бодит орчин. Аятайхан орчин бий болгох

Үйл ажиллагаа. Үйлчилгээгээ хүнд хүргэх үйл явц

2. Үйлчилгээний чанарыг тодорхойлогч шалгуур үзүүлэлтүүд.

 Тохиромтой газарт, тохиромжтой цагт, бага хүлээлгэх

 Үйлчилгээг хэрэглэгчдийн хэлээр тайлбарлах

 Ажилчид нь чадвар мэдлэгтэй байх

 Ажилчид нь нөхөрсөг, эелдэг анхаарал сайтай байх

 Пүүс ажилчиaд итгэл олгох

 Аилчид нь хэрэглэгчдийн шаардлага, тулгарсан асдалд маш хурдан, бүтээлчээр хандах

3. Бүтээмжээ нэмэгдүүлэх

 Үйлчигээний байгууллагууд доорхи арга замуудаар бүтээмжийг нэмэгдүүлдэг

 Зай завсаргүй ажиллах эсвэл чадварлаг ажиллах

 Үйлдвэрлэлийг стандарчилж, тоног төхөөрөмжийг нэмэх

 Илүү үр ашигтай үйлчилгээг төлөвлөх

 Үйчлүүлэгчдийг үйлчилгээнд оролцуулах